Alfonso Torreño: “La digitalització ens ha permès centrar-nos més en el client”

Què va motivar el grup Pic Negre-Shusski a emprendre el procés de digitalització?

La necessitat de realitzar aquest camí de transformació tecnològica neix de la inquietud que des de fa més de 40 anys han tingut els accionistes del grup. La seva màxima sempre ha estat intentar aportar el màxim valor a l’empresa i adaptar-se a les necessitats de clients i mercats. En aquest sentit, en els últims anys ja es preveia la necessitat d'anar millorant els sistemes, processos i tecnologies de l’empresa per continuar liderant el sector a Andorra.

Quan van iniciar aquesta transformació?

Va ser fa uns dos anys, i amb el repte afegit de dur-la a terme en un sector, com és el del lloguer de material d’esquí, que és força tradicional. A més, estem parlant d’un tipus de negoci que està molt atomitzat, ja que sempre ha estat format per empreses petites de poques botigues.

En aquest context, era difícil introduir la digitalització?

Sí, perquè durant molts anys, les necessitats tecnològiques que teníem eren pràcticament inexistents: com passa amb qualsevol altre comerç, el negoci funcionava perquè les nostres portes estaven obertes i els clients anaven arribant. No hi havia més.

L’empresa disposava de poques solucions informàtiques?

Sí, històricament s’havia apostat molt poc per tot allò relacionat amb el coneixement del client, en sistemes informàtics per facilitar tot allò relacionat amb els processos a la botiga, i tenir recursos per estalviar i eliminar els elements més feixucs del procediment per llogar material.

Però van decidir que aquesta manera de fer havia de canviar. Per què?

Per tres raons principals. En primer lloc, perquè el sistema que fèiem servir fins aquell moment pertanyia a una empresa que va ser comprada per una altra corporació, i la nova companyia propietària va manifestar la intenció de no introduir més innovacions. Nosaltres, en canvi, volíem evolucionar.

Quins van ser els altres motius?

Un segon factor va ser que, en un entorn competitiu, i sobretot arran de l’esclat de la pandèmia de la covid-19, havien sorgit noves necessitats: calia anticipar molt més les comandes de compra de material. Estem parlant d’inversions molt significatives, i en aquest sentit era complicat fer planificacions raonables i ser eficients a l’hora de reduir costos i poder generar més negoci.

I finalment...

La importància que tenia per a nosaltres conèixer millor el client, quines són les seves necessitats, i poder oferir una visió molt enfocada en el servei.

Quines solucions informàtiques hi havia a l’abast?

Vam començar a estudiar diferents alternatives, i hi havia dues o tres solucions disponibles, però amb moltes limitacions perquè estaven molt enfocades a lloguer d’esquí i poca cosa més.

Què van decidir?

Vam veure una finestra d’oportunitat per crear el nostre propi sistema, un sistema que donés resposta a totes les nostres necessitats. Però com que el 98% d’aquestes necessitats són les que pot tenir qualsevol altra botiga del sector, també vam decidir exportar aquesta eina, portar-la a fora i posar-la a disposició d’altres negocis similars.

Aquests canvis han incidit més en la manera de treballar de l’empresa o en l’experiència del client?

Totes dues coses. Per una banda, ha canviat la nostra metodologia de treball. Ara tenim tota una sèrie d’informació que abans no teníem, i sobretot hem pogut transformar processos interns que abans eren molt dependents de mètodes tradicionals. Tenim 26 botigues, i en temporada alta hi ha entre 160 i 170 persones treballant. La comunicació i la feina del dia a dia era molt feixuga, i coses que abans eren molt manuals ara les hem automatitzat.

Es tracta d’un sistema informàtic intern?

Sí, una intranet, on hi ha penjada tota la informació rellevant per a qualsevol empleat de l’empresa. Hem automatitzat tot el que té a veure amb la gestió del personal: fitxar, horaris, vacances... tu pots coordinar en tot moment com està el personal de la botiga, i així pots fer una gestió més acurada de tots els torns. També hem establert un repositori virtual on els candidats a treballar amb nosaltres puguin deixar el currículum.

I quins canvis s’han introduït de cara al client?

Tot aquest sistema està enfocat a eliminar els temps d’operació. El procés de llogar material d’esquí pot ser força farragós: el client arriba a la botiga, i nosaltres, per llei, hem de seguir una sèrie de directrius que estableixen com s’han de regular i preparar els esquís. Arran d’això, cal fer un contracte amb el client, que implica demanar totes les seves dades. A continuació l’usuari escull el producte que necessita per a tants dies, i a partir d’aquí se li adapta a les seves característiques.

Un procés molt llarg...

Sí, requereix molt de temps. Cal fer una cua, passar per caixa, recollir els esquís... Ara el que volem és que el client estalviï temps, que pugui fer la contractació en línia, donar les seves dades i fer el pagament per internet, i passar directament per la botiga només a buscar els esquís.

Això facilita que se li pugui donar una millor atenció?

Sí, que el nostre personal es pugui dedicar exclusivament a donar la informació i l’assessorament necessaris. Un dels grans avantatges en tot aquest procés de digitalització és que el treballador es pot centrar en el que realment importa, que és l’atenció al client. Tradicionalment no podíem potenciar aquesta part tant com ens hauria agradat, perquè si hi havia moltes cues calia anar ràpid i no ens podíem entretenir a donar assessorament o informació.

Una informació que en el món de l’esquí, és clau.

Una mala elecció del material pot arruïnar un dia a pistes, per això és tan fonamental que el material que l’usuari lloga es correspongui totalment a les seves característiques. Nosaltres hem estalviat temps en processos administratius per transformar-lo en valor afegit per als nostres clients.

Com ha anat l’adaptació al nou marc digital?

Encara estem immersos en tot aquest procés. Tota transformació digital implica un trencament amb la manera històrica de treballar, i sempre hi ha un període d’adaptació. I en el nostre cas estem parlant d’una empresa, entre cometes, petita i amb recursos força limitats. En aquest sentit, tots els departaments han hagut de participar i aportar el seu enfocament. També és cert que hi ha gent molt acostumada als antics sistemes de treball, per això tot aquest desenvolupament informàtic i aquestes noves eines requereixen d’una corba d’aprenentatge i d’una corba d’implementació. No sempre és fàcil realitzar aquests canvis, però si ho comparem amb com s’han dut en altres empreses, nosaltres els hem desplegat de manera força eficient.