De l’aprenentatge a la innovació: el viatge d’Andorra Telecom amb la IA

La intel·ligència artificial ja és una realitat en l’àmbit empresarial i cada cop més organitzacions l’estan integrant en els seus processos diaris. A Andorra Telecom vam decidir fa més de tres anys anticipar-nos a aquesta onada tecnològica amb una visió clara: entendre, aprendre i crear solucions reals que aportin valor tangible en termes d’eficiència operativa i qualitat de servei. I avui ja comptem amb agents operatius que optimitzen processos i ofereixen serveis innovadors.

La companyia va identificar el potencial transformador de la intel·ligència artificial generativa i aquesta visió ens ha permès desenvolupar una estratègia única basada en l’aprenentatge transversal i l’empoderament de tots els departaments.

A Andorra Telecom vam decidir fa tres anys anticipar-nos

El nostre enfocament va ser clar: primer aprendre, però no només en l’àmbit tècnic. La IA té aplicació a tots els entorns de la companyia, per això vam apostar per formar i empoderar tota l’organització. Vam motivar els nostres equips a utilitzar-la correctament, perquè quan t’atreveixes i l’entens, ets capaç de traslladar-ne l’ús a coses realment valuoses.

Aquesta filosofia d’aprenentatge integral ha abastat des de l’ús d’aplicacions com ChatGPT, Claude i Perplexity fins a l’entrenament de models propis. La nostra estratègia inclou un seguiment exhaustiu de les últimes innovacions en IA a escala mundial, la qual cosa ens assegura que cap avenç rellevant passa desapercebut i pot ser aplicat al nostre context. Començar amb petits usos per arribar a grans innovacions s’ha convertit en el mantra intern que ha permès crear un ecosistema d’innovació únic al país.

NUCLEUS democratitza la creació d’agents d’intel·ligència artificial

El resultat més tangible d’aquesta estratègia és NUCLEUS, una infraestructura pròpia d’orquestració d’agents multimodals, multicanals, que representa un salt qualitatiu en la capacitat d’innovació d’Andorra Telecom. Operativa des de fa més d’un any, NUCLEUS permet crear agents d’IA en qüestió d’hores, i el més revolucionari: ho pot fer personal sense coneixements tècnics avançats.

NUCLEUS democratitza la creació d’agents d’IA sense necessitat de coneixements tècnics avançats. La clau del sistema resideix en la seva arquitectura modular, dissenyada amb la premissa que els models d’IA actuals són sempre la pitjor versió del que seran d’aquí a sis mesos. Aquesta filosofia permet a Andorra Telecom iterar ràpidament i mantenir-se sempre a l’avantguarda tecnològica.

Els exemples pràctics demostren l’abast d’aquesta tecnologia. Antenetes, el primer agent creat, respon preguntes sobre polítiques i normatives internes de l’empresa.

El recomanador de Roaming és un agent que es pot utilitzar a la botiga online d’Andorra Telecom, i segons la teva tarifa, el teu consum i el lloc on viatges, aconsegueix fer la millor recomanació de contractació de roaming.

L’agent Ericsson va més enllà i proporciona suport tècnic avançat als tècnics de telefonia mòbil, la qual cosa permet conèixer en segons l’estat de la xarxa, les seves alarmes i accedir a documentació tècnica per resoldre incidències.

Un altre agent clau és el nostre agent comercial, que no només té accés a tota la documentació interna sobre els productes d’Andorra Telecom, sinó que també pot consultar dades en temps real i respondre a peticions com “Quantes tarifes de 50GB roaming s’han contractat aquesta setmana?” amb informació actualitzada al moment.

Però l’exemple més innovador és l’Agent 111, un servei conversacional per veu que ha revolucionat l’assistència telefònica nocturna de Pàgines Grogues. Fins ara, el servei 111 només estava disponible durant el dia. Amb aquest agent, hem estès el servei de 21.00 a 08.00 hores per cobrir una necessitat que no podíem atendre. L’agent pot proporcionar números de telèfon, horaris, buscar establiments per proximitat, i informar sobre números d’emergència i farmàcies de guàrdia. Actualment, en fase de proves, convidem els ciutadans a provar-lo trucant al 111 en horari nocturn.

Més enllà dels agents visibles, NUCLEUS també ha permès desenvolupar solucions d’eficiència operativa com l’automatització del registre i categorització de trucades al servei 115, i ha millorat significativament la qualitat del servei i la satisfacció tant interna com dels clients.

Andorra Telecom ja treballa en la següent fase evolutiva: la transició cap a models locals que garanteixin seguretat, privacitat i compliment normatiu absolut. Estem desenvolupant la capacitat de tenir un poder d’IA comparable a ChatGPT, però sense que les dades surtin d’Andorra Telecom o d’Andorra. L’empresa ja està duent a terme proves de concepte amb models que s’executen directament en dispositius finals, cosa que obre possibilitats revolucionàries per a la IoT i l’edge computing. Veiem un potencial increïble per oferir IA segura, sense dependència de tercers i funcionant offline. La IA local i segura serà el futur immediat d’Andorra Telecom.

Aquesta aposta per la sobirania tecnològica no només respon a necessitats de seguretat, sinó que posiciona Andorra com un laboratori d’innovació capaç de desenvolupar solucions pròpies d’abast global.

Andorra Telecom ha demostrat que anticipar-se a les tendències tecnològiques no és només possible, sinó necessari per garantir un servei d’excel·lència als ciutadans. La visió proactiva en l’entorn IA iniciada fa més de tres anys ha permès a l’empresa seguir el ritme de la revolució de la IA i treballar per oferir solucions pròpies i innovadores. L’Agent 111 n’és només un exemple tangible que convida tots els andorrans a experimentar de primera mà aquesta innovació trucant al 111 després de les 21.00 hores. El futur ja és aquí, i a Andorra Telecom l’estem construint avui.