GESTIÓ DELS CLIENTS
El poder de dir “no entri”
Hotels, botigues i discoteques expliquen com apliquen el dret d’admissió per protegir els negocis d’usuaris conflictius i no caure en males experiències ni mala publicitat per als locals.
Turistes a l’avinguda Meritxell d’Andorra la Vella.
El dret d’admissió en establiments oberts al públic l’exerceixen els seus responsables, però a Andorra no està regulat per una normativa específica i de vegades existeixen confusions sobre quines condicions s’han de donar per denegar l’entrada. Segons fonts del Departament de Comerç i Consum del Govern, efectivament es tracta d’un dret genèric i no regulat i que, a la pràctica, la decisió queda a la llibertat del propietari de l’establiment, sempre respectant els drets fonamentals que garanteix la Constitució, com la prohibició de discriminació per raça, sexe o orientació sexual.
“No depèn de l’aparença ni del gènere, sinó del comportament real dins del local”
Responsables o propietaris dels locals tenen, doncs, la llibertat de decidir qui pot o no entrar als seus negocis. Aquest marc de llibertat, segons els propietaris, és alhora una eina imprescindible per gestionar situacions conflictives i protegir la imatge dels seus negocis. Els comerços on més es fa ús d’aquest dret són els bars, restaurants, hotels i clubs d’oci nocturn com discoteques o pubs, que setmanalment han de gestionar situacions i comportaments desagradables per part d’alguns clients.
“Treballar de cara al públic significa suportar la falta d’intel·ligència emocional dels clients”
A la discoteca Kapital Andorra, el seu propietari, Carlos Nascimento, va explicar que aquest dret s’aplica sobretot a persones amb comportament problemàtic: “Ja coneixem qui genera problemes cada cap de setmana. No és una qüestió d’una sola falta, sinó de gent que constantment crea conflictes. És millor que no entrin per preservar la seguretat dels clients i del personal”. Nascimiento va afegir que l’ús del dret d’admissió és selectiu i sempre basat en experiències passades: “No depèn de l’aparença ni del gènere, sinó del comportament real dins del local”. El propietari va afirmar que aquest dret afavoreix als establiments com el seu i que no és un dret que apliquen a l’atzar, sinó perquè “s’han repetit comportaments inapropiats reiteradament”.
“Som un establiment obert al públic, però cal mantenir un ordre, si no molesta altres hostes”
Els hotels també recorren a aquesta eina per protegir l’ordre i la convivència. Axel Lewin, director de l’Hotel Zenit Diplomàtic, va recordar incidents amb clients que superaven els límits i que puntualment van implicar l’acció per part de la policia: “Una vegada truquem a la policia, es calmen i no va més enllà”. Al mateix temps, el director de l’hotel reflexionava sobre la importància que, encara que sigui un establiment públic, “cal mantenir un ordre perquè si no això provoca molèsties a altres hostes”.
Nacho Guerra, gerent de l’Hotel Siracusa, va reconèixer que ha hagut de negar l’entrada o retirar clients conflictius per evitar baralles, desperfectes o queixes entre hostes: “Hem hagut de fer sanejaments integrals quan ens arribaven clients conflictius, perquè volem que la gent estigui tranquil·la i es trobi còmoda. És un tema de seguretat i responsabilitat”. El gerent va assegurar que, quan un client tenia un comportament inadequat o generava problemes, “les conseqüències, moltes vegades, les acabava pagant l’establiment”.
Falta d'empatia
Altres establiments més petits també comparteixen la necessitat de regular aquestes situacions, encara que als seus comerços siguin casos menys extrems. Susana Riveiro, propietària de la botiga Twenty Andorra, va explicar que els clients es comporten de forma diferent en un comerç gran que en un altre més petit: “Els clients se sobrepassen als comerços, sobretot a les botigues petites. No crec que en les grans diguin o facin el que fan aquí en les petites”. Riveiro va assenyalar que, encara que no hagi hagut de negar mai l’entrada, està preparada per fer-ho si un client mostra una clara falta de respecte o empatia cap al personal: “En comerços petits, la persona que atén el públic ha de suportar la falta d’intel·ligència emocional d’alguns clients. No tinc por d’actuar si és necessari”.
En un context en què la regulació formal del dret d’admissió no és clara, els responsables dels establiments d’Andorra combinen experiència, observació i criteri personal per gestionar la convivència i protegir els seus negocis.
La normativa, a fora
En països com Espanya cada comunitat autònoma regula el dret d’admissió amb normativa específica i l’esperit ha de ser el respecte als drets fonamentals i els principis de no discriminació per raça, religió o orientació sexual, obligacions també contemplades en directives europees. S’estableix que els motius per denegar l’accés a un establiment públic no poden ser arbitraris i que està justificat fer-ho per actituds violentes o dur objectes o símbols que esdevinguin un risc en aquest sentit, a banda d’altres bàsics per preservar la seguretat com ara evitar que se superi l’aforament autoritzat.