“Tot i quan no la té, al client li ha de semblar que té raó”

No, però encara que no la tingui li ha de semblar que la té. No l’hem de contradir, sinó reconduir-lo, i això és qüestió d’habilitat.

Quines són les principals dificultats per a una bona atenció al client?

En el tracte directe, la més important és que no escoltem les seves necessitats específiques i per tant no arribem a resoldre les seves inquietuds. També és cabdal saber gestionar les nostres emocions en els moments complicats, adaptar-se a cada tipus de client i transmetre-li confiança. Cal no oblidar que el client necessita sentir-se únic i que tota la nostra energia ha d’estar centrada en ell.

Com es poden corregir, aquestes dificultats?

El client és la nostra raó de ser, si no atenem les seves necessitats algú altre ho farà per nosaltres; per tant, cal ser conscients de què vol i autoavaluar les nostres competències per poder respondre-hi de manera adient. No podem baixar la guàrdia perquè l’entorn competitiu i canviant ens obliga a superar les expectatives del client per fidelitzar-lo.

Cada negoci demana una estratègia diferent en l’atenció al client o hi ha principis comuns a totes les activitats?

Hi ha una base comuna, és clar, encara que després cal atendre les especificitats de cada tipus de negoci. De fet, el taller està plantejat des de la premissa que una excel·lent atenció al client no se centra només en el tracte personal, sinó que comença des del moment mateix que el client sap que existim; per tant, hem de tenir cura de la imatge que projectem des d’un bon principi.

Troba bé els telèfons que responen amb veus enregistrades?

En principi, no en soc partidària. En ocasions, posar una centraleta amb opcions enregistrades pot agilitzar el treball intern; però tot el que sobrepassa aquest punt pot ser contraproduent. Volem ser atesos per persones i de manera immediata, i passar-se dos minuts escoltant veus enregistrades sol produir una sensació d’eternitat i desatenció.

En general, els clients tenim prou informació i recursos per corregir els casos en què no ens sentim ben atesos?

Sí. Una altra cosa és que es facin servir, i encara que es facin servir com cal. Hi ha clients que duen la queixa escrita al front i d’altres que no es queixen mai. Però, com acostumo a dir en els cursos que imparteixo, no hem de tenir por a les queixes perquè són un regal: són una oportunitat de millora, i a sobre gratis!

Ha demanat mai els fulls de reclamació?

No, però sí que intento transmetre de manera correcta allò que no m’ha semblat just, i gairebé sempre n’he obtingut bons resultats. I els agraeixo i felicito quan m’han prestat un bon servei.