La dictadura del clic

El bocaorella continua existint, però ha passat del carrer a les pantalles. El seu abast ha deixat de ser local per esdevenir global, i es tradueix en estrelles i comentaris que, en molts casos, decideixen si un restaurant s’omple o es buida. La reputació digital s’ha convertit en una guia imprescindible per al client i, alhora, en una font de tensió constant per a qui aixeca cada dia la persiana.

Per a Fernando Blanco, expert en màrqueting digital i director de l’agència SisèGrau, el pes real de les plataformes és clar i té un impacte directe, sobretot en entorns turístics. “La pressió que tenen els establiments és descomunal, perquè el client pren decisions ràpides i sovint impulsives basant-se en les valoracions”, apunta.

Aquesta rapidesa pot ser una oportunitat, però també un punt feble quan la crítica no respon a la qualitat gastronòmica, sinó a d’altres aspectes. Blanco adverteix que el sistema, tal com s’utilitza avui, pot convertir-se en una palanca de venjança pública: “A Google és molt fàcil tirar la bomba contra un local per la raó que sigui”. I afegeix un matís que els restauradors repeteixen sovint: “Moltes vegades es valoren coses totalment alienes a la qüestió culinària. Hi ha casos de campanyes orquestrades”.

La mateixa eina que orienta el client també pot enfonsar un negoci

Andreia Antunes, gerent dels restaurants Andrea de la Massana i El Racó de la Tapa de Sant Julià de Lòria, lamenta que les plataformes siguin “una porta oberta tothom. Qualsevol, encara que no hagi estat ni al restaurant, pot opinar”. I quan la crítica és injusta, la capacitat de resposta sovint queda en mans d’algoritmes o protocols opacs. “Nosaltres ens posem en contacte amb el servei, però fins que retiren la ressenya, si és que l’acaben retirant, poden passar setmanes o mesos”.

La part positiva, tanmateix, és innegable per als restauradors, perquè el client guanya una brúixola quan no coneix la plaça. Ho explica la Laura (nom fictici), gerent d’un restaurant d’Andorra la Vella. “L’usuari pot guiar-se per les opinions si vol anar a un restaurant o a un altre, especialment quan està de turisme i no coneix l’oferta gastronòmica local. Si un lloc en qüestió ho fa bé, tindrà una puntuació global alta”.

El problema és que la mateixa eina que orienta també pot servir per fer mal amb impunitat. La Laura descriu com de fina és la línia entre una crítica legítima i una agressió. “En qualsevol moment et pots trobar amb un client maleducat o directament maltractador, que es dedica a descarregar la seva frustració des de casa, en lloc de dir les coses en persona quan és al restaurant”.

Quan el prestigi s’ha construït amb anys de feina, la sensació de viure sota un examen permanent s’accentua. “Som un dels restaurants més ben valorats d’Andorra”, ressalta la Laura. “Però has de fer un gran esforç i fregar pràcticament l’excel·lència per no ser menyspreada online”, afegeix. Quan es donen aquestes situacions, la resposta pública també és una qüestió delicada, perquè cal mantenir el to encara que l’altre no ho faci. “Contesto únicament a les acusacions greus, sempre amb una resposta educada i respectuosa”.

El més paradoxal és que “un sistema que va néixer amb una aspiració democràtica s’ha acabat distorsionant”, apunta Blanco. Aquesta degradació no es limita només a les ressenyes: també s’hi sumen “els influencers, entre cometes, que ajuden a conformar una indústria de l’opinió que també pot ser perjudicial”.

Antunes ho exemplifica amb situacions del dia a dia que tensen els límits entre promoció i xantatge. “Hi ha suposats influencers que aprofiten el seu estatus per no pagar, i t’amenacen de posar una ressenya negativa si no els convides”, assegura.

En aquest context, també hi ha restauradors que relativitzen l’impacte de les xarxes, sense negar-ne els riscos. Joao da Costa, propietari i xef del restaurant Barra Mar’s d’Andorra la Vella, admet que el marge de maniobra davant una crítica dura és escàs. “Contra els comentaris negatius poca cosa es pot fer, la veritat és que no em preocupa”. El que sí que li sembla desequilibrat és el biaix de lectura, perquè “hi ha molts clients que només es fixen en les crítiques negatives, i això no és just. Pots tenir 500 comentaris bons i 10 de dolents, no et pots fixar només en aquestes últimes”.

Avui dia, la visibilitat a internet és obligatòria, però no sempre es gestiona de manera neta. Da Costa lamenta pràctiques que busquen condicionar la nota abans que existeixi una experiència real. “Hi ha restaurants que només per veure la carta escanejant un QR, ja t’insten a posar 5 estrelles abans d’entaular-te, o d’altres que et conviden a un xupito a canvi d’una bona valoració. Això tampoc és ètic, perquè és pressionar els clients”.

Enmig d’aquest escenari, la reputació digital és una arma de doble tall: ajuda el públic a triar, incentiva la qualitat, dona una finestra de promoció potent, però també obre la porta a la difamació, a les campanyes coordinades i a una exposició constant que no sempre és fàcil de gestionar. La pregunta que queda sobre la taula, i que tots els testimonis comparteixen de manera més o menys explícita, és com garantir que aquest nou bocaorella continuï sent informació útil i no es converteixi en càstig gratuït.