62% de maduresa digital

Andorra Telecom realitza un salt de gegant en termes de transformació digital ara fa tot just un any. Un centenar de treballadors de totes les àrees de l’empresa prenen part en un projecte global que es desplega a través de 45 iniciatives específiques durant 12 mesos.

El projecte permet aplicar en el dia a dia de la companyia les noves tendències tecnològiques com el big data, l’smart operations, l’automatització o les metodologies àgils de treball, en un programa destinat a millorar l’eficiència interna i obtenir un major coneixement de les necessitats dels clients.

Per mesurar els resultats del projecte res millor que acudir a la referència de les companyies de telecomunicacions com és l’índex de maduresa digital del TM Forum, l’associació internacional que agrupa les principals empreses del sector. En l’any d’implementació Andorra Telecom va aconseguir passar del 37% al 62% de maduresa digital, un creixement de 25 punts que evidencia el progrés de la companyia.

El director general d’Andorra Telecom, Jordi Nadal, considera imprescindible que les empreses encarin processos de transformació: “La digitalització et dona la possibilitat de tenir futur.” I apunta que el canvi comporta “major velocitat i eficiència a la teva empresa”, però adverteix que “te la dona a tu, però també als teus competidors”.

El pla d’Andorra Telecom fixa la mirada en l’usuari. La informació sobre les expectatives dels clients, gestionada a través del big data, ajuda a modular una oferta orientada a les seves necessitats reals. Nadal explica que l’ús de les dades ha permès estalviar 100.000 euros en el primer semestre en les rutes internacionals de roaming i avançar-se a possibles fraus quan es detecta determinat patró.

Els nous hàbits de l’usuari obliguen igualment a canviar les vies per relacionar-se amb l’empresa. La majoria de gestions es poden realitzar a través de les plataformes digitals com la web i l’app, fins al punt que el nombre d’usuaris amb accés a l’àrea de clients ha crescut fins al 44%. Pròximament serà possible, fins i tot, l’alta remota de nous clients.

Un dels projectes iniciats és el de la gestió electrònica de tota la documentació de l’empresa. El primer pas va ser la implementació de la firma digital a l’agència comercial i ara s’ha estès a tota l’organització. “Disposem d’un portasignatures digital amb els fluxos de validació automàtics. I es pot firmar a través del mòbil”, apunta Nadal. Per a la digitalització de la informació és important que estigui ben indexada, agrupada en expedients digitals, ben conservada i que sigui sempre accessible al marge dels canvis tecnològics.

L’aplicació de models predictius també ha estat un dels punts destacats del projecte. La implementació de l’smart operations a les xarxes de telefonia mòbil i fibra òptica permet predir comportaments futurs de la xarxa i avançar-se a eventuals saturacions o incidències. Aquestes eines són de gran ajut per als departaments que administren plataformes.

La tecnologia RPA (Robotic Process Automation) és la base de l’automatització de tasques rutinàries que es realitzen en molts departaments i possibilita destinar els treballadors a feines de més valor. Els robots també suposen l’estalvi de molts recursos als operadors i administradors de plataformes. Andorra Telecom ha començat a automatitzar un total de 300 processos interns. Nadal explica que per a la configuració d’un dels 1.250 servidors abans es necessitaven dues hores de temps i ara es resol en 15 minuts. “I, a més, l’usuari final pot fer l’encàrrec telemàticament.” Un altre exemple és que un procés mensual de recopilació de dades procedents d’operadors internacionals que comportava 40 hores ara es resol en dues.

Amb l’objectiu d’acompanyar els col·laboradors en el procés s’ha desplegat un ventall d’iniciatives: una plataforma d’aprenentatge en línia, el mapa de capacitat digital, estils de lideratge, aplicació de la metodologia Agile...

Nadal té clar que l’exemple d’Andorra Telelcom pot ser útil per a d’altres empreses: “Coneixen el nostre portal de proveïdors, la signatura digital o la factura electrònica i poden veure els avantatges de fer el pas cap a la transformació.”

“És més qüestió d’hàbits que no de tecnologia”

Jordi Nadal ho té clar. Les persones són la clau de qualsevol procés de transformació: “És una qüestió tecnològica però va dels hàbits.” En una empresa de telecomunica- cions pot semblar més fàcil perquè els treballadors tenen més a l’abast la tecnologia, però també en aquest cas el canvi cultural és determinant. I posa l’exemple de com la crisi de la Covid ha convertit en habituals les teleconferències quan tot just fa uns mesos encara costava internament.