Lluny de l’excel·lència

L’atenció al client està lluny dels estàndards que necessita el potent teixit comercial del país. No és una novetat, però és la principal mancança detectada a la primera diagnosi del pla estratègic de turisme de compres presentada el mes de març passat. “Si vols competir internacionalment ho has de fer des de l’excel·lència en tots els àmbits”, va comentar llavors el ministre de Turisme i Comerç, Francesc Camp. Tots els actors implicats coincideixen, però, que encara falta un llarg camí per recórrer a l’hora d’assolir els nivells d’exigència òptims. Poca professionalitat i les dificultats dels comerciants per trobar personal qualificat. Les deficiències són clares i de llarg conegudes. Les particularitats del mercat laboral andorrà impedeixen a empresaris i botiguers trobar personal amb especificitats concretes i les quotes d’Immigració no permeten cobrir aquestes carències. Si a aquests dos problemes endèmics se’ls sumen els derivats de la crisi dels últims anys, com ara la proliferació de models de negoci low cost, la panoràmica general no convida a l’optimisme. “Estem davant d’una problemàtica d’Estat”, assegura Sònia Yebra, presidenta de l’Associació de Comerciants i Propietaris de l’avinguda Meritxell, que tot i que considera que darrerament s’ha avançat en certs àmbits com ara l’adequació dels espais públics o l’augment de l’oferta complementària al procés de compra, “l’atenció al client continua com la gran assignatura pendent”. “L’administració no et pot marcar els empleats que has de tenir. És evident que no es pot obrir la porta a tothom i que s’ha de donar preferència als treballadors del país, però quan no els trobes no et poden posar límits a l’hora d’anar a buscar-los a fora”, afirma Marc Aleix, president de PIME Andorra. Per Xavier Altimir, president de la Confederació Empresarial Andorrana (CEA), l’adopció de la quota oberta permanent individualitzada és fonamental per aconseguir dinamitzar el sector. Aquest canvi suposaria abandonar l’actual sistema en què l’executiu convoca periòdicament quotes limitades de residència i treball. “No pot ser que busquis algú que parli rus i t’ofereixin algú que parla txec perquè s’hi assembla. Si es vol millorar en el servei és necessari trobar personal el cent per cent adequat a les necessitats i no com fins ara, que des del Servei d’Ocupació ens ofereixen perfils similars, però que no s’ajusten al que estem buscant”, hi afegeix el president de la CEA. Tant des de PIME Andorra com des de la CEA són molt crítics per la tendència del preu a la baixa que han seguit el comerç i turisme durant els anys de crisi, fet que consideren que té una repercussió directa a l’hora de poder contractar personal qualificat. “L’oferta i la demanda posen tot­hom al seu lloc”, diu Altimir. “Una oferta de qualitat porta un turisme de qualitat, amb més diners, i permetria també tenir millor personal”, hi afegeix. Marc Aleix també és partidari “d’abandonar el turisme de promoció”. Patronal i associacions comercials també coincideixen que els darrers anys s’ha descuidat la formació dels professionals, tant en l’aspecte comercial com en el tracte amb el client i els idiomes. Millorar el servei també passa per oferir a botiguers i treballadors millors eines a l’hora d’enriquir coneixements. “Professionalitzar el sector permetria crear competència entre els empleats i evitaria que s’acomodessin”, creu Sònia Yebra. Xavier Altimir, per la seva banda, considera que “a Andorra les empreses no han invertit en formació dels seus professionals i tampoc no s’han reciclat treballadors d’altres sectors, com ara la construcció, per ineficiència del Servei d’Ocupació”. “La culpa és de totes les parts que no han fet els deures quan calia. Venim d’una època plena d’alegries, on hi havia feina per a tothom, i ara en paguem les conseqüències”, afirma el president de la CEA. Marc Aleix, en canvi, localitza la mala formació dels treballadors en una política poc afinada de la Cambra de Comerç, que considera que “s’ha centrat a formar càrrecs i s’ha oblidat del treballador de base”. Estela Canturri, responsable de formació, comerç i turisme de la Cambra, discrepa. “Tenim cursos a tots els nivells i tots estan oberts a tots els treballadors. A més a més, tots els nostres cursos estan subvencionats, a preus molt assequibles, i intentem que hi hagi totes les facilitats”. Francesc Camp va fer especial èmfasi en la necessitat de potenciar la formació en la presentació del pla. “Des de la Cambra de Comerç estem oberts a adaptar els nostres cursos i tallers a les noves necessitats”, comenta Canturri. Més escèptic es mostra en canvi Víctor Martín, president de l’Associació de Comerciants del Centre Històric d’Andorra la Vella. “Cada comerç és un món i és conscient dels seus números i fins on pot fer un esforç en aquest sentit. El treballador ha de posar de la seva part i l’empresari ha de facilitar les eines necessàries, però és molt fàcil dir-ho i molt difícil a la pràctica.” La primera fase del pla estratègic de turisme de compres segueix situant Andorra com una de les destinacions de compres favorites i el comerç com un dels principals motius de visita al país. Es calcula que uns 8 milions de persones s’apropen cada any al Principat. Amb més de 1.400 establiments i 8.800 treballadors, el pes del comerç dins del PIB andorrà és del 14,2%. Només els serveis financers (20,9%) el superen en impacte. En l’àmbit salarial, però, el comerç –amb un salari mitjà de 1.598,42 euros mensuals– se situa per sota de sectors com la indústria, l’immobiliari o la construcció. Per Guillem Fornieles, secretari general del Sindicat Andorrà de Treballadors (SAT), el gran mal del sector comercial, salaris a banda, es troba en la vulneració constant dels drets dels treballadors, motiu de la constat rotació en els llocs de treball. “M’arriben casos recents de gent que ha tingut tres feines en un sol mes. Els empresaris estan acostumats a tenir la paella pel mànec i no hi ha respecte a les condicions bàsiques com els horaris o el volum de feina, si amb sis treballadors es pot fer la feina de deu, doncs les empreses tenen sis treballadors. Si el personal no està content és impossible que respongui. A Andorra està instal·lada la mentalitat que si el treballador guanya l’empresari no guanya”, assegura Fornieles, que segueix reivindicant un conveni col·lectiu. Altres factors com el cultural o el demogràfic també suposen un impediment a la millora de l’atenció al comerç. Antoni Miralles, vicepresident de l’Associació de Comerciants i Restauradors de Riberaygua i Travesseres i director d’Andorra 2000 des de fa més de dues dècades, és partidari de la normalització de models anglosaxons on es fomenti la implicació dels treballadors a través de factors motivacionals com objectius o bonus per vendes. Des de les associacions comercials focalitzen també les particularitats que limiten el mercat laboral andorrà en la baixa disponibilitat d’un públic jove, d’entre 18 i 25 anys, que majoritàriament abandona el país per motius d’estudi, els exigents horaris laborals de dilluns a diumenge, festius inclosos, o l’edat avançada dels demandants d’ocupació, sovint procedents d’altres sectors i amb poca predisposició a adaptar-se a les particularitats del comerç. També es lamenta la falta de centres de formació especialitzats en el sector comercial o l’equivalent a una formació professional enfocada al comerç com existeix, per exemple, a Espanya.

Les particularitats del PasLa problemàtica, generalitzada, és encara més palpable al Pas de la Casa i especialment manifesta en el sector de l’electrònica. A l’enclavament fronterer, on els sous poden arribar a ser entre un 20% i un 30% superiors respecte a la resta del país, la rotació de treballadors en el comerç augmenta entre un 70% i un 80%. Antoni Miralles també és director de Pyrénées Pas de la Casa des que va obrir les portes l’any 2001. “Es tracta d’un lloc complicat per viure-hi i molta gent encara que estigui a l’atur no hi vol pujar i molts dels que hi són marxen quan troben una altra feina. D’aquesta manera és impossible aconseguir un servei a l’alçada de les exigències i les expectatives dels clients.” També des de l’entitat privada Iniciativa Publicitària es reclamen solucions. El seu president, Jean-Jacques Carrié, comenta que els darrers dies han sol·licitat una reunió amb els ministres Camp i Jordi Torres per exposar-los la preocupació no tan sols del sector comercial, sinó de la restauració i l’hoteleria. “S’han posat moltes facilitats d’habitatge i transport perquè la gent s’animi a pujar, però no han donat resultats. Aquí al Pas hi ha negocis que han hagut de tancar per falta de personal.”