Al centre de l'equació

A poc a poc encetem la nova normalitat i al carrer es comença a respirar ambient turístic. Tornem a fer la tradicional inspecció visual de bosses, ara amb més interès que mai: compren o no?

Ja abans de la Covid-19 corria el neguit de la competitivitat del nostre comerç per als turistes, cada cop més avesats a l’experiència i preus dels gegants del comerç online.

Ara més que mai és el moment de plantejar-nos quin és el model comercial d’Andorra. Personalment crec que, si bé l’equació preu-producte-posicionament-promoció és important, no és l’únic element que condueix a una decisió de compra. Com a humans, poques de les compres que fem són el cent per cent racionals. La majoria tenen un alt component emocional i d’impuls. Aquest és el motiu pel qual es venen productes de disseny i les modes canvien constantment. L’ésser humà té la necessitat de pertànyer i ser reconegut, i el producte sovint esdevé inconscientment la fórmula per adquirir el sentit de pertinença i reconeixement.

En aquesta crisi en què hem après a valorar el contacte humà més que mai, els comerciants han de sobrepassar el seu rol de facilitadors del producte per un rol més informatiu, emocional i implicat. Quan el client demana informació s’inicia una conversa, un vincle. En aquell instant el client no està mirant el preu ni característiques del producte al canal online. És el moment de posar-se al seu lloc, escoltar-lo, entendre les seves necessitats i ajudar-lo a resoldre dubtes. Per tant, és necessari un coneixement extens del producte amb el qual s’està treballant.

El client té el cent per cent de la informació disponible a l’abast del telèfon. Això per al comerç físic requereix un alt nivell d’especialització. Les empreses han de dedicar temps i recursos a formar i retenir el personal, però també aquest personal ha d’assumir amb pro activitat el canvi, per esdevenir experts en el seu producte. Suposa un canvi de paradigma, però també una oportunitat de reinventar-nos i redefinir-nos com a creadors de la millor experiència de compra.