La CASS posa en marxa millores en l'atenció a l'usuari per les queixes

La CASS implementarà canvis per millorar el servei d’atenció a l’usuari arran de l’increment del nombre de queixes relatives al tracte que han rebut els ciutadans que recull l’informe del raonador del ciutadà. El president del consell d’administració de la parapública, Jean Michel Rascagneres, va explicar que es “remodelarà” la planta baixa, on hi ha tot l’apartat d’atenció al client, es contractarà una persona per orientar els ciutadans a l’hora d’agafar el tiquet i es millorarà la pàgina web per tal que “sigui més àgil i la gent la pugui fer funcionar des de casa”.

A més, les pròximes setmanes es realitzarà una enquesta de satisfacció per copsar amb precisió quina és l’opinió que tenen els ciutadans dels serveis que presta la CASS. “Serà una eina valuosa per tindre una visió molt més objectiva del nostre funcionament i poder valorar exactament on estem”, va assenyalar el responsable de l’organisme.

Un conjunt de “mesures cor­rectores” que si bé admet que no representen grans canvis “són petites mesures que han de millorar l’atenció”. Rascagneres va incidir especialment en la necessitat de millorar l’atenció primera a l’usuari, i en aquest sentit va afirmar que s’estan realitzant formacions a prop d’una desena de treballadors per tal de “donar-los el màxim d’elements per assessorar degudament la gent”. Rascagneres argumenta que atendre els afectats “és una feina difícil” perquè “la legislació de la CASS s’ha complicat molt i no sempre és fàcil contestar ràpidament”.

Resolt el problema amb l’alta

Rascagneres va assegurar que la principal queixa recollida pel raonador ja ha estat solucionada. La institució recull en el seu informe que hi ha un gran nombre de ciutadans que protesten perquè la CASS els ha donat l’alta laboral pocs dies després que els metges de la parapública els haguessin dit que havien de continuar de baixa. El responsable de l’ens va relatar que es tractava d’un “problema administratiu” i de “comunicació” que “ja hem rectificat”.

Segons va indicar, aquesta incidència es devia a “un creuament de decisions” que es produïa perquè “el metge no podia donar la persona d’alta, ja que la comissió encara no havia decidit per què ho feia al cap de dos dies i això portava problemes”. “Hi havia un dèficit de comunicació i gràcies al mediador ens n’hem adonat i l’hem solucionat d’immediat. No passarà més”, va asseverar. No obstant, pel que fa a la gent que no comparteix els criteris, Rascagneres va justificar que “l’avaluació mèdica no és una cosa matemàtica”, i va afegir que “és molt normal que la gent que està patint una malaltia tingui una visió no tan objectiva”.

Tot i que va deixar clar que les denúncies ciutadanes “són una preocupació essencial per a la CASS”, va voler remarcar que “les queixes representen el 0,05% dels assegurats” i que de 123.000 visites que es realitzen durant tot un any les protestes per disconformitat envers el tracte rebut són unes 25, i per decisions mèdiques unes 65. Així mateix, va indicar que pràcticament la totalitat dels casos que acaben a la Batllia acaben donant la raó a l’ens. “El TS acaba ratificant el criteri mèdic de la CASS vuit de cada deu vegades que els assegurats ens porten als tribunals”, va apuntar.